石家庄市桥西区人民政府
 
桥西区图书馆普通参考咨询服务规范
发布时间:2022年03月16日 16:50
 为保证普通参考咨询服务质量,桥西区图书馆制定本馆参考咨询服务规范,本职工必须严格按照本规范开展服务工作,并对实时解答咨询的质量负责。

一、总则

1、所有咨询馆员必须经过上岗培训对专业实时咨询馆员必须经过专业的资质培训,或达到该专业的相应学历。

2、要熟悉各种类型的参考信息源。要求实时咨询馆员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识。主要包括:电子字典、电子词典、电子百科全书、文献标准、分类表、参考网站及各种类型数据库的使用。

3、明确回复的范围。包括事实性提问与免费提供原文的远程传递。但对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问,不予回答并立即删除。

4、确定回复时间和回复深度。工作时间内收到用户咨询要即时回答,其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

5、坚持知识自由的原则,提供正确、熟练、没有偏见的回复。

6、遵守版权法。提供的回复内容及范围严格遵守版权法的要求。

7、注意严格保护用户的隐私权,为用户严格保守有关国家、科研以及商业机密。

二、服务规范要求

实时咨询服务规范——解答前

实时咨询馆员向用户明确告知实时咨询的服务政策与程序,注意调整用户对该项服务的期望值,缩小用户期望值与实际服务水平之间的差距,达到提高用户满意度的效果。 

需要向用户明确的内容如下:

1、实时咨询服务规范开放的时间、每次咨询的最长时间(一般不超过10分钟)。

2、明确告知解答与不予解答问题的类型(“总则”中提及的内容)。

3、在咨询注意事项中提醒用户,实时咨询馆员需要几分钟的时间思考和检索,以便为用户提供满意的解答,这样将为用户节约更多的时间。

4、如一次性需求的文献内容较宽泛或数量过大,请用户改用表单咨询,以免单个用户占用过多实时咨询时间,影响对其它用户的服务。

需要实时咨询馆员遵守的内容如下:

1、要先调整好咨询状态,保持精神饱满,心情愉悦,使用户感受到愉快,亲切。

2、不得浏览与工作无关的网页,不得使用与工作无关的软件,要将系统中与咨询无关的网页或程序提前关闭,以便于专心解答用户的实时咨询问题。

实时咨询服务规范——解答中

实时咨询馆员要主动提供完善服务,应做到:

1、确保给用户咨询的信心,降低其焦虑感,就必须做到及时接待。用户登录后应立即发送问候语,主动与用户对话。若馆员正忙,应先请用户等候,并告知大约等候时间。

2、使用预处理功能。将常用的交流套语、需要解说和演示的页面事先编辑好,需要时直接调用;将常用的网络搜索引擎、重要门户网站和常用网络参考工具网址做成书签,供随时调用。

3、对于实时咨询馆员无法及时解答,或者不适于实时咨询解答的问题,应建议用户接受表单提问服务,明确告知答复时限,保持交谈的合理连续性,避免让用户长时间等候。如,将长段答复分成几小段、在检索或思考时先提供一些资源给用户观看、不时让用户知道馆员正在为其服务。

4、必要时可切换成电话咨询,或约定以电子邮件提供后续服务或当面咨询。

5、结束咨询前应询问其问题是否得到完全解答。

总之,在与用户交互过程中实时咨询馆员应充满热情、富有同情心、乐观向上、有耐心,遵循网络交流道德礼仪。

   (五)为确保满用户对解答内容的满意度,需做到:

1、尽量利用网页推送和共同浏览功能。有时可以将网页相关内容复制粘贴进对话文本框内。

2、推送网页时伴以必要文字交谈对网页内容进行解释说明。必须明确用户能否从该网页找到答案或线索。

3、提供答案的同时解释检索方法与策略、演示检索过程.

4、提供进一步查找线索时,应提供具体的网址。

5、通过评价、描述、提供关键词和路径等方式提供增值的信息。

6、避免滥用术语、行话和简略语,以适合用户文化程度的方式交谈。

7、解答100%的提问。对每个问题(包括服务范围外的问题)至少提供1条线索。

   (六)实时咨询服务规范——回复后

实时咨询完毕后,并不意味着咨询任务的完成,对于实时咨询馆员,还要求其将典型咨询案例加入知识库,便于咨询员共同提高。要求如下:

1、每一位实时实时咨询馆员都负有收集典型咨询案例的义务。

2、实时实时咨询馆员接受和解答完成每一例咨询后,要分析判断该案例是否具有典型性,即其解答问题的思路、检索策略、解答用语等是否对其他实时咨询馆员具有参考意义。

3、符合收录范围的案例,要认真撰写评语并建立档案。

4、对工作中新问题,注意提出建议或意见及改进措施。

三、服务规范管理

1、较好掌握馆情概况充分了解本馆基本信息,熟悉读者证办理流程、自助设备和数字资源使用方法。

2、有较强的沟通能力,能够引导读者充分表达其需求。

3、对于超出普通参考馆员能力范围的咨询,应寻求其他部门工作人员的帮助。

4、本馆应不定期对普通参考咨询馆员馆情整体情况的熟悉程度进行查验,以保持较好服务读者的能力。

5、普通参考馆员可充分利用我馆的各种宣传途径和工具进行普通参考咨询工作的宣传、推广,使更多读者了解此项工作。