石家庄市桥西区人民政府
 
桥西区图书馆普通参考咨询服务制度
发布时间:2022年03月30日 16:53
 为保证普通参考咨询服务质量,桥西区图书馆制定本馆参考咨询服务制度,本职工必须严格按照本制度开展服务工作,并对实时解答咨询的质量负责。

1、实时咨询服务规范解答问题限于图书馆资源利用、图书馆服务范畴,实时咨询服务规范不提供法律、医学和财经投资方面的指导,也不提供计划、方案、评论和作业等方面的辅导,但可以提供相关主题资源的线索。

2、实时咨询服务规范不提供网上聊天和讨论服务。

3、通过网上实时咨询服务规范获得的答案不得用于侵害他人专利、商标、商业机密、版权和其它专属权力的非法活动。

4、请勿将“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”及其他任何形式的垃圾邮件作为提问或进行转发。

5、请不要将任何具有破坏性的病毒通过网上咨询服务发送,如有发现本将追究其法律责任。

6、对于提问的用户,本会严格保护其个人隐私。

7、每天8:00至1900为用户开放在线实时咨询,本将尽量在“实时咨询”时段内解决用户提出的问题,如果咨询问题较为复杂,不能即时答复,咨询员将在查阅相关参考资料后,在1个工作日内联系咨询用户进行回复

8、目前的工作语言是中文,请暂时不要用其他语种提问。

9、实时咨询过程中,偶尔会不可避免地遇到系统暂时性故障、断网或停电等突发情况,这些情况的发生会导致咨询过程突然中断或者实时咨询馆员未解答就下线,因此,请用户充分谅解实时咨询工作人员偶尔长时间无响应或不打招呼就下线的临时行为,保持心平气和,换个时间重新咨询。

10、参考咨询工作主要以当面咨询、电话咨询、电子邮件咨询、网络咨询等方式,提供文献传递、代查代检、定题开发资源宣传推送等,为全部读者人员服务 

11、参考咨询工作提供图书馆服务程序、数字资源等问题的咨询解答及专题库建设。

12、参考咨询员应熟悉馆内所有数字资源及与数字资源相关的业务情况 

13、参考咨询员在进行咨询时应注意语气和缓有礼貌,语言简捷清晰,不能携带个人情绪,不能以“个知道”作答。对有些不能即时 回答或不好回答的问题,可以告诉读者原因准备充分后再回答 

14、参考咨询员必须定期检查数字资源运行情况,一天不少于一次,有问题即时反馈并联系信息技术员或厂家解决,保证数字资源的正常使用。 

15、参考咨询员必须快速响应用户的咨询。实时咨询按规定时间上线问答,并即时响应;电子邮件要定期检查最新问题,一天不少于两次,收到邮件必须马上回复用户,并在2个工作日内回答问题。因特别原因不能在规定期限内回答时,要在规定的期限内给用户作出解释。 

16、参考咨询员要遵循法律许可原则,隐私保护原则。

要提供正确、熟练、客观的回答:选择和引用权威性文献资料,对提供的搜索引擎上得到的文献资料,要明确告知读者;保证为用户提供最有效的帮助。咨询员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答,还要为读者提供一定的指导与路径