石家庄市桥西区人民政府
 
桥西区图书馆读者意见处理及执行制度
发布时间:2022年07月07日 17:11
 为强化桥西区图书馆监督管理,提高读者服务质量,架设图书馆与读者沟通的桥梁,切实维护读者的正当合法权益,经研究决定,建立和完善读者意见收集和反馈机制,广泛地听取读者意见,根据我馆实际情况,制定本制度。

(一)各部门对读者反映的意见,实行“首问责任制”,能当场回复的立即回复,能解决的当场解决,不要将意见等问题上交。 

(二)各部门对读者意见不能当场回复、解决的,向读者说明情况,做好解释工作。同时,做好意见的收集,报办公室。

(三)对读者反映工作人员服务态度的投诉、读者对业务工作的质疑及其他可以即时解决的读者意见,相关部室应及时处理,并在24小时内给予读者答复。特别是对读者拨打对市长热线12345所进行的投诉要高度重视,第一时间进行回复并安抚好读者情绪,避免矛盾激化。

(四)对读者反映图书馆管理工作、业务建设、服务方式创新等合理化建议,办公室负责汇总,每周二向馆领导班子会仪报告。经馆领导班子会议研究,确定解决方案,并明确责任领导和责任部室。

(五)对馆领导班子会议研究的方案,相关部室按照“立整立改”原则,将整改措施、处理意见和结果反馈给馆办公室。馆办公室将馆领导班子会议研究的结果及时反馈在读者意见簿、图书馆网页“意见反馈”栏内或电话通知读者本人,接受读者监督。

(六)办公室注重收集、整理、保管读者所反映的意见。

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