（一）各部门对读者反映的意见，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决，不要将意见等问题上交。 

（二）各部门对读者意见不能当场回复、解决的，向读者说明情况，做好解释工作。同时，做好意见的收集，报办公室。

（三）对读者反映工作人员服务态度的投诉、读者对业务工作的质疑及其他可以即时解决的读者意见，相关部室应及时处理，并在24小时内给予读者答复。特别是对读者拨打对市长热线12345所进行的投诉要高度重视，第一时间进行回复并安抚好读者情绪，避免矛盾激化。

（四）对读者反映图书馆管理工作、业务建设、服务方式创新等合理化建议，办公室负责汇总，每周二向馆领导班子会仪报告。经馆领导班子会议研究，确定解决方案，并明确责任领导和责任部室。

（五）对馆领导班子会议研究的方案，相关部室按照“立整立改”原则，将整改措施、处理意见和结果反馈给馆办公室。馆办公室将馆领导班子会议研究的结果及时反馈在读者意见簿、图书馆网页“意见反馈”栏内或电话通知读者本人，接受读者监督。

（六）办公室注重收集、整理、保管读者所反映的意见。

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