一、基本服务原则

热爱图书馆事业，爱岗敬业，具有事业心和责任感，贯彻“读者第一 服务至上”的理念，虚心听取读者意见，不断改进和提升服务水平。

二、服务流程

（一）咨询受理

接到读者委托后，参考馆员应首先与读者就咨询的具体内容进行充分沟通，详细了解委托人咨询问题的性质、目的和要求。在确认符合我馆相关规定后受理咨询。请读者填写《石家庄市桥西区图书馆参考咨询服务登记表》，

（二）研判分析

部门负责人召集参考馆员对委托人提出的问题进行深入的分析研判，确定方向、梳理线索，按照委托人的要求，确定查找范围和具体内容。

（三）全面检索

在充分、准确掌握委托人线索和诉求的基础上，确定信息源范围，选择检索工具，制定检索策略，对结果进行比较查重，以检准率为主，兼顾检全率。

（四）咨询回复

在经过调查、检索、筛选和整理工作后，对于能够完成的项目形成电子版或纸质版检索报告提供给读者。报告应主要包括以下三部分内容：咨询问题与读者诉求、检索中使用的信息源及相关工具、最终检索结果。

（五）建立档案

在完成每一单专题咨询后，参考馆员应当将情况进行备案，具体内容包括：详细记录委托人情况、咨询的具体问题、整个检索过程和提供的最终结果等情况，以供今后类似的咨询案例借鉴。