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关于印发《桥西区市政府公开电话工作考核办法(试行)》的通知

 
发布时间:2019-02-03 10:58:46     信息来源:政府办公室
 
 

   西政办函〔20191

  石家庄市桥西区人民政府办公室

  关于印发《桥西区市政府公开电话工作考核

  办法(试行)》的通知

  区政府有关部门,各街道办事处:

  《桥西区市政府公开电话工作考核办法(试行)》已经区政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

                                                                     石家庄市桥西区人民政府办公室

                                                                            201923

  桥西区市政府公开电话工作考核办法

  (试 行)

  第一条  为深入贯彻落实习近平总书记“坚持以人民为中心”的发展思想,切实把人民群众的合理诉求解决好,进一步推进市政府公开电话工作制度化、规范化,强化对群众诉求承办单位的监督和考核,不断提高群众诉求办理效率和质量,提升群众满意度,努力打造优质高效的亲民、便民、为民的政务服务平台,特制定本办法。

  第二条  考核对象为各街道及区职能部门。

  第三条  考核坚持客观公正、公开透明、注重实绩、量效兼顾的原则,实行定量与定性相结合的方式,确保考核结果真实公平,科学严谨。

  第四条  考核由区政府统一部署,桥西区数据资源管理局具体组织实施。

  第五条  考核每月实施一次,以市政府公开电话12345受理平台系统统计数据为基础,结合机制建设、知识库建设、工作态度等情况综合评定打分。

  第六条  考核以百分计,如得分相同,承办件总量大的单位排名列前。

  第七条  考核内容及评分标准

  (一)机制建设(10分)

  1.领导重视(4分)。主要领导负总责,分管领导明确,将市政府公开电话工作列入本单位年度工作计划和重要议事日程(2分);每月研究1次市政府公开电话工作(2分)。

  2.组织实施(4分)。建立健全承办工作网络,职责清晰,工作台账、办理过程记录完整(2分):配备能满足工作需要、业条素质高、责任心强的专职工作人员,并保持人员相对稳定(2分)。

  3.制度健全(2分)。建立热线电话值班、受理、办理、督办、反馈、考核及责任追究等工作制度。

  (二)工单办理(70分)

  1.按期反馈率(20分)

  按期反馈率=当期按期反馈工单数/当期交办工单数×100%。达到以下条件的得基础分15分:月度承办量100件(含)以下,按期反馈率不低于98%;月度承办量101500件(含),按期反馈率不低于95%;月度承办量5011000件(含),按期反馈率不低于93%;月度承办量10012000件(含),按期反馈率不低于91%;月度承办量2000件以上,按期反馈率不低于88%。每超过1个百分点加1分,不足1个百分点的,按比例加分,加满5分为止;每下降1个百分点扣0.2分,不足1个百分点的,按比例扣分,扣完15分为止。

  按期反馈率考核项最高为20分,最低为0分。

  2.按期办结率(20分)

  按期办结率=当期按期办结工单数/当期交办工单数×100%。达到以下条件的得基础分15分:月度承办量100件(含)以下,按期办结率不低于98%;月度承办量101500件(含),按期办结率不低于95%;月度承办量5011000件(含),按期办结率不低于93%;月度承办量10012000件(含),按期办结率不低于91%;月度承办量2000件以上,按期办结率不低于88%。每超过1个百分点加1分,不足1个百分点的,按比例加分,加满5分为止;每下降1个百分点扣0.2分,不足1个百分点的,按比例扣分,扣完15分为止。

  按期办结率考核项最高为20分,最低为0分。

  3.群众满意率(30分)

  群众满意率=当期抽访群众满意工单数/当期抽访工单数×100%。当期抽访按照以下标准:月度承办量100件(含)以下,抽访10件;月度承办量101500件(含),抽访20件月度承办量5011000件(含),抽访30件;月度承办量10012000件(含),抽访40件;月度承办量2000件以上,抽访50件。承办单位该项得分为群众满意率乘以30

  (三)知识库建设(8分)

  1.基本信息(2分)。承办单位遇有相关政策法规、工作职责、办事流程等事项调整变化时,在向社会发布前,应及时报送区数据资源管理局。

  2.应急信息(2分)。计划性停水、停电、停气、停热、道路维修等与群众生产生活相关的事项实施前两日内或向社会发布前,突发重大事件事故发生一小时内,形成书面材料传真至区政府办总值班和区数据资源管理局。

  3.专项信息(2分)。对市政府公开电话受理平台要求解答的专业性较强的信息,承办单位应在接到通知后1个工作日内按要求准确报送。

  4.知识库更新维护报告(2分)。承办单位应在每月月初3个工作日内按要求提交上月知识库更新维护工作报告。

  (四)工作态度(12分)

  1.承办单位对市政府公开电话群众诉求不够重视,同一类问题使用固定答复语,二次提交工单使用重复答复语,每次扣1分。

  2.对涉及多个部门(单位)办理的群众诉求,区数据资源管理局报区政府指定的牵头部门(单位)未组织处理又未说明合理理由的,每次扣1分。

  3.对诉求人态度冷漠、蛮横或答非所问造成投诉的,每次扣1分。

  4.承办群众诉求事项弄虚作假,敷衍应付,被诉求人投诉,经核查属实的,每次扣1分。

  5.区数据资源管理局向承办单位交办群众诉求时,承办单位值班电话无人接听或工作人员态度生硬及无正当理由拒绝受理的,每次扣1分。

  6.区数据资源管理局交办的群众诉求事项,因承办单位办理质量或办理效率不高等原因被媒体曝光的,每次扣1分。

  7.对群众诉求事项因职权交叉导致推诿扯皮,影响群众诉求事项办理的,每次扣1分。

  8.对区数据资源管理局交办的急难险重事项,未按要求处理并反馈情况的,每次扣1分。

  9.凡涉及重大问题等要求书面反馈的材料,必须经承办单位主要领导签字并加盖公章,未按规定办理的,每次扣1分。

  10.各单位不指定具体承办人,或更换承办人不及时与区数据资源管理局进行沟通的,每次扣1分。

  11.反馈内容不实、答非所问,反馈内容前后不一致,反映人对处理结果不认可造成重复投诉的,每次扣1分。

  12.其他因工作态度问题影响群众诉求办理或造成不良影响的,每次扣1分。

  工作态度扣分项当月累计扣完12分为止。

  第八条   考核结果运用

  (一)区数据资源管理局对各承办单位市政府公开电话工作月度考核情况报区政府批准后进行通报。

  (二)区数据资源管理局每年年初对上年度各承办单位月度考核平均得分情况进行排名,报区政府批准后在全区通报。

  (三)年度排名街道办事处后两名、区直有关部门后两名的单位,由区政府约谈单位主要领导,同时列为下一年度重点督办单位。

  (四)对群众满意率排名连续靠后或因办理群众诉求事项不力等造成不良影响的,区数据资源管理局提出问责意见报区政府批准后,报区纪委对承办责任单位和责任人启动问责程序。

  第九条  本考核办法由区数据资源管理局负责解释。

  第十条  本考核办法自201923日起试行。

 

 
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